2018年06月17日

危機管理と情報公開。スポークスパーソンの必要性

今日は、東北新幹線のトラブルを見て、のコメントです。
東北新幹線の車両で13:59に停電が発生、その後、東北新幹線、秋田新幹線、山形新幹線と、全て5.5時間も止まってしまいました。それも、長い間「運行開始は未定」という発表。
停電が起きるのは、仕方のないことです。しかし、その対応は、もっとしっかりできるはず。

スポークスパーソンが、必要です。
もう20年以上前のこと、ニューヨークの街中で、火災現場に遭遇しました。
その現場には、消化活動をする人たちの他に、一人、スポークスパーソンがいました。
スポークスパーソン? それは・・・
現状を、公表する係です。一般的に組織において、その組織のことを記者会見、講演やパネルディスカッション、取材などで外に向けて話す係、話していい人、を指します。ですから当然、事前にその話し方を訓練することも基本です。

危機管理と関連させれば、事故、事件の際、状況や情報を理解し、整理し、情報を欲している人たちに迅速に公表する係です。街中の火事現場でも、「どうしたんですか?」「怪我した人はいますか?」と消防職員に声をかける人たちがたくさんいます。情報は混乱し、間違った情報が出ることもあります。そこで、質問に答える「担当者」が必要なのです。

今日の東北新幹線はどうだったでしょう。JRのサイトには、1時間に一度くらい「再開の目処が立っていない」と掲載されるだけ。駅に電話をするしか情報収集の方法はなく、そこでも詳細情報分からず。分からないと、皆が電話をかける。かけても分からなないから電話が長くなり、電話がつながらなくなり、顧客の不満は高まります。情報は混乱し、19時のNHKニュースでも東北新幹線だけ、を報道。秋田新幹線、山形新幹線も全て運行中止となっていることは報道されませんでした。

ネットは、何のためにあるのか? 時代も変わりました。

JRなどの交通機関(だけでなく、公共サービス企業)は特に、事故などの際には、対応するだけでなく、対応状況の情報を集める人・発表する人が必要です。事前から、情報公開担当者を設置し、その人がどんどんとサイトに情報公開。ネットに詳細が瞬時に公開されていれば、問い合わせも混乱も減るでしょう。

航空会社が、全てのフライトの運行状況をサイトで即時公開しているように、新幹線など、電車も、検索可能にしてはどうでしょう?

事故は起きます。同じように事故や事件が起きても、情報が迅速に公式サイト、ツイッター、などに公式発表できるように、ぜひ、スポークスパーソンの設置と訓練、お願いしたいと思います。


Posted by kaorisasaki1 at 22:31│Comments(0)